2020年02月29日 星期六
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網來學院丨好大夫在線:網上抗擊疫情,好大夫們在行動(視頻+全文)

更新時間:2020-02-21 19:14:55  

非常感謝中國互聯網協會組織此次活動,在非常時期,對大家了解行業現狀,了解下一步的發展還是很有好處的。剛才,吳院士跟大家講了互聯網視頻技術理論方面,我們學到了很多。接下來,我講一講應用層面上的內容,在這次整個抗擊疫情的過程中,作為互聯網醫療,很多人都了解在線上可以去問醫生,可以獲取一些醫療服務,這個時候我們互聯網醫療平臺是怎么做的呢?

首先,我對好大夫在線做一個簡短介紹。好大夫在線這家公司成立于2006年,到現在為止已經有13年多的時間,我們自己的發展歷程也正好印證了這個行業的發展歷程,我們做的很多事情都有一些行業代表性意義,也能看到這個行業是怎么一步一步發展過來的。

                              互聯網醫療服務在行動

在這個行業里面,主流的服務大概分為幾類,我們自己也涵蓋了這幾個方向:第一是信息的功能,也就是互聯網上傳遞信息。我們在2006年剛開始的時候,關注到了很重要的一點,在醫療行業里有一個關鍵信息,是什么呢?是醫院和醫生的信息。每一個人都能夠從互聯網上了解很多疾病、科普的知識,我們要想去處理疾病的問題,一定是要找到一個醫生,也就是看了再多的疾病科普知識之后,最終還是落實到找到一個合適的醫生。所以說,醫院的信息和醫生的信息變成了這個行業很重要的一個關鍵點,所以很多平臺也都在這里面收集信息、展現信息、更新信息,特別是還有一大類信息有互聯網的特色,很多網友對于一個醫生的評價,其實就像是我們現在去吃飯的時候用大眾點評,去參考大眾點評,看一看其他人對一個餐館的評價一樣。在醫療領域里面看一個醫生的評價也是一個非常重要的不可或缺的信息,能幫助我們選對醫生。第二是當大家掌握了基礎信息之后,互聯網還有一個很重要的優勢是互動。從圖文形式的互動到電話語音方式的互動,以及院士剛才給大家講到的視頻方式的互動。一個醫生和一個患者在互聯網上能夠發生互動,就是把醫院里面的診室搬到了互聯網上。線上問診之后能夠開出一張處方,再用電子商務的方式為這張處方付費,把一個藥品配送到患者家里面。這樣一套流程就完整地實現了在線的問診開藥、送藥上門,這一套流程已經介入到了診療環節,這也是現在互聯網醫療引入的一個非常重大的,跟每一個人息息相關的一種應用。第三點是在線上是否能夠預約線下門診的掛號,能否提交病情拿到一個特殊的轉診精準預約,這些都是互聯網的線上到線下的領域。這一方向,也是互聯網的一大塊。

順著流程再往下,在醫院內部,診室里都屬于局域網環境下。從醫院出來后,跟醫生之間的距離又拉長了,你在家里、醫生在醫院,這個過程中雙方繼續用互聯網,這個環節我們把這個領域這個階段所有的業務叫做遠程的、長期的疾病管理。也就是說,患者在家、醫生在醫院,雙方通過互聯網遠程把整個患者康復過程管起來,這套系統在互聯網上支撐起來,能夠讓醫生和患者建立一個長期穩定的醫患關系。每次到醫院遇到的醫生都不一樣,原來了解我的病情的醫生在哪?這個時候在互聯網上能夠保持長久的醫患穩定關系,對于病情的康復是非常重要的。

家庭醫生業務也是互聯網這兩年發展的重點。針對一個家庭,父母、孩子、老人,大家的需求是不一樣的,如何針對以家庭為中心,不同人群、不同年齡層次、不同性別、不同疾病特點的人群,整個提供一個打包制的會員服務,這些也是現在互聯網醫療應用的重點。

還有一個大家最常見的問題,就是疾病的知識科普。從最早期在互聯網上看一篇文章,到聽語音,再到現在最近一年以來,利用抖音、快手短視頻去傳遞疾病知識,又是一個熱點領域。

我們自己有一個優勢是醫生資源,這個行業也都在關注這個點?;ヂ摼W技術、平臺搭建好后,在平臺上患者想找一個好大夫,這個時候,線上平臺的醫療資源、醫生資源是否好,是否能夠非常標準地提供后續的醫療服務,跟醫生資質、跟選擇的醫生非常關鍵。我們自己是用十幾年時間積累了22萬線上認證醫生。其中重要的有兩點:一是技術賦能整個運營過程。在所有運營型的應用平臺上,要想整個達到最后的商業結果,應用要做到非常流暢地提供服務,用技術環節來賦能運營環節是非常關鍵的。舉個例子來說,我們在互聯網上向一個醫生提問,并不是說所有人的提問都一下子能夠被醫生看到,如果一個醫生在線上,所有人都可以向他隨便提問的話,那么越好的醫生,他的時間就會被快速占滿。所以,在前端我們就必須要增加一個環節,叫分診環節。這個分診環節其實是根據患者的病情,匹配不同級別的醫生,分診環節其實要承載很大流量,每一個患者都要經過分診環節。

我拿自己來做個例子,我們最多的時候曾經有150人的團隊專門去做專業分診,全都是學醫背景的專業人士做分診,但這明顯是不能應用于更廣、更大規模的需求。所以,其實用AI技術取代人工承載更大規模的分診量成為了一個必然。我們自己其實也經歷了這樣一個過程,差不多花了2年的時間,把整個150人的全醫療背景分診團隊現在已經降到了8個人,90%以上的工作量都被AI所取代。大家都能想象到,計算機是沒有情緒的,它不會因為今天跟男朋友吵了一架,明天它的正確率就會下降,所以機器一定能夠做得比人工要更加精準。

還有一個關鍵的特色,商業模式的問題。不同的應用,你是否能夠長期持續地增長下去,跟你的商業模式選擇有很大關系。剛才院士也談到,P2P技術因為后期沒有合適的商業模式,所以發展不下去。我們在互聯網醫療領域也存在這樣的模式選擇問題,我們自己的感觸是,在整個醫生跟患者交流過程中,醫生是最關鍵的一個因素,醫生的能動性在這個行業里是一個關鍵點,所以,我們把運營和商業模式的重點放到了醫生上,讓每一個醫生都能建立自己的品牌,每一個醫生都像是在為自己的品牌和自己的職業生涯去做積累,這樣每一個人都有積極性。從好大夫來說,一個很關鍵特點就是在這個平臺上,它的主角不是醫院,甚至連科室都不是,是每一個醫生在建自己的平臺,在建自己的患者群,而一個科室就是一群醫生的匯集,一個醫院又是不同科室匯集在一起。每一位醫生都在自己為自己努力,這個平臺上就會很活躍,這個醫院也會很強大。

這個行業在過去兩年內發生了很大變化,主要是在哪?其實是在政策的支持下。醫療行業是一個高風險行業,所以它要嚴格的監管。因為醫療過程牽扯到人的生命、生死問題。隨便一個人都可以當醫生,這是不可能的,要經過嚴格的培訓,嚴格的職業考核認證才行。線上診療并不所有的技術性公司搭建一個平臺都可以在線上給人看病。什么樣的人能夠來搭建這樣的平臺?在線上能做什么,不能做什么?這一點在過去多年來,行業里其實都有很多爭論。

2018年的9月,國家衛健委出臺了一份政策——《線上診療的管理辦法》。它規定了互聯網上可以做什么業務?一是長期病,在醫院完成過首診,見過一次醫生之后的復診可以放在互聯網上。這是什么意思呢?我跟一個醫生見過一面,可能會有查體,他按了按我的肚子等等,查了一下身體狀況后做了相應的檢查。首診完成后需要繼續治療的時候,第二次、第三次甚至是后邊的多次都可以發生在互聯網上,但是現在首診在互聯網上是不允許做的,這也是順應了醫療行業要求安全性的基礎要求。我們也參與了國家這一次政策的推動過程。我們在建立試點,為這個過程貢獻一些力量。

這個行業長期往下發展有一個最關鍵的問題是監管難題?;ヂ摼W金融、順風車也被國家管制了一段時間,其實都是它的安全性發生問題后監管層面開始出手去管制這個行業。在醫療這個領域,它的最大風險就是生命問題,所以如何讓大家不出事,如何讓這個行業健康發展非常關鍵,我們在行業里發起了一個協會,組織不同的互聯網醫療企業,還有互聯網醫院一起商定行業標準制定規范。希望大家能夠了解互聯網醫療這個行業的特點,并不是說只有技術就可以,其監管安全性非常關鍵。

本次抗擊疫情四個階段

在這次抗擊疫情中,從除夕開始一直到現在,我們這個平臺沒有一天休息,我們的同行基本也都是。期間經歷了怎樣的過程,我們把它分成四個階段。

第一階段

第一,當知道23日武漢可能要封城,我們就意識到,肯定有大量人員有大量醫療需求要通過線上來解決。為什么呢?因為線下不太可能,當時大家最主要的問題是什么?是恐慌。當這種疾病流行開始時,其疾病本身是一個問題,更重要的是整個社會的恐慌情緒。走到今天,我們回想除夕幾天,大家可能都會有一些感觸,那個時候很多微信群里各種各樣的信息,正確的、謠言的各種信息都會匯聚起來。整個社會處于一種恐慌狀態,而誰能解決這種恐慌狀態?一是權威機構甚至政府要去發言、發聲;二是要有專家來解決問題。當有人問診自己是不是新冠肺炎,會說現在在咳嗽怎么辦呢?所以這個時候需要有線上的醫生來幫助大家。

1月22日晚,好大夫上線了線上義診功能。組織了幾十位專家在線上,用了線下門診的機制,一個醫生今天上午大概接20個、30個病人,結果發現從23日開始,只要醫生一上線當天的號源迅速就被搶光了。

第二階段

我們當時只好趕快去再次調集醫生資源,進行不斷的擴容、主要是醫生的資源擴容。我們在好大夫平臺上有22萬醫生,號召那些醫生上線去幫助更多的患者。25日之后,基本上能達到每天線上有8萬次患者的問診。

我們看到,大量患者的需求和我們原來的預判是一樣的,是恐慌導致的一系列的焦慮情緒,比如我咳嗽了,我今天還流鼻涕了怎么辦?剛開始,我們還只讓呼吸科和急診科的醫生上線回答這些問題,后來發現其實所有的內科醫生都能幫得上大家,但是這一點如果你不去解決,這些恐慌人群就會流向醫院門診?,F在醫院診已經形成了一個交叉感染的聚集區。所以,線上讓患者在家里連線,通過互聯網上問診,大大減弱了患者聚集到醫院,這是很大的一個貢獻。

第三階段

在初二、初三那幾天的時間,武漢醫院滿員,并建議大家居家隔離,居家隔離面臨一個很重要的問題是,我在家里面是沒有醫生的,我什么時候該怎么處理?什么時候該去醫院,什么時候該在家里是不知道的。這時候我們發現有大量的這種需求,很自然線上義診就開始往后延長,這需要轉變形式,在線上就用了另外一套系統支持它。原來的一對一線上問診是短期交流,比如說兩天或者一天,或者極速問診。居家隔離要牽扯2周時間,這2周時間要記錄病人以前問了什么問題,有些結論必須打包存留存,這樣一套系統實際上是一端患者在家里,另外一端是醫生在醫院,雙方的跨時空疾病管理體系。好在我們原來在這方面有一些積累,2001年做的居家疾病管理系統這次用上了。全國各地的醫生向武漢、湖北地區居家隔離的人群提供一對一的疾病管理,告訴他怎么消毒,家里面人怎么辦,你的癥狀怎么處理,什么時候你要去醫院,不要在家里再等著了。我們差不多在線上發現了好幾百個(統計不完全)最后建議他要到醫院去的案例,相當一部分在醫院被確診。

第四個階段

北大人民醫院風濕免疫科的一位主任一天給我們打電話,他說“你們得給我提供另外一個系統,我們現在馬上就會面臨這樣的情況?!?,我說“什么系統,什么情況?”,“我們科室是風濕免疫類的疾病,風濕免疫類的疾病都是相對比較長期的疾病,比如說類風濕性關節炎、紅斑狼瘡、強制性脊柱炎等等一系列疾病。這些患者經過春節假期之后開始回醫院復診,但是醫院現在因為怕交叉感染,大量的非急癥門診都已關閉,這個時候這一批患者怎么辦?他藥吃完了怎么辦?你得讓我們能夠服務老患者”,我們的老患者群也需要一個義診平臺?!彼?,我們花了一天多的時間把整個平臺,有21萬多醫生的線上功能全部打開了,這個功能已經不再是針對于新冠肺炎這一種疫情,是針對于方方面面的疾病。比如說骨科的疾病,外科做完手術之后,在家里邊我要指導患者在家里怎么運動,支架怎么調整,通過互聯網都可以做到。這個時候我們已經感受到,互聯網已經變成了第二戰場的概念。第一戰場在線下、在醫院里,當第一戰場被占滿或者有些被關閉時,必須開辟第二戰場。就像當時二戰的時候,諾曼底登陸開辟了第二戰場一樣。線上平臺現在開始承擔了第二戰場的職責,我們看到差不多兩三天之后就有5萬個醫生在自己的朋友圈里面發截圖,“我的義診通道是這樣,我的老病人們不用來醫院了,最近醫院最好不要來,通過線上來找我”。接著后面開藥、藥品配送這一套流程就通下來了。有一個案例,晚上9點零9分時,一位強制性脊柱炎的患者在線上找到了他的主診大夫,說:“我的藥吃完了,醫生你能不能幫我開?”主診大夫2分鐘以后就把患者的續藥處方開出來了。線上還有線上的藥師,幫他審核處方,患者付費,這個處方就流轉到了第三方的藥品配送公司,第二天就去配送了。

社會全體參與,入口無處不在

還有一個特點,整個過程中社會全體的參與。我們看到騰訊、百度、頭條、阿里所有的流量大平臺,還有很多媒體,像人民日報、學習強國等等這些大的媒體平臺,甚至一些房地產企業,保險公司平臺等都行動起來,為自己的員工,為自己的客戶提供線上義診入口。我們自己的流量沒有那么大,我們向外輸出了很多接口,相當于我們把平臺上的醫生服務全面向社會各個入口輸出。你能看到很多地方,走到哪都能看到這有一個關于疫情的信息,緊接著放了一個義診的入口,你可以找到很多醫生。這次真的是全社會的參與。我們有一組數據,截止到昨天,160多萬的線上義診,高峰時期在一天8萬人左右。參與義診醫生已經超過5萬人次。還有一個數字,通過這樣一個環節,我們以前每天新增申請開通自己線上診療平臺的醫生30多位,現在每天差不多600位醫生,增加了20倍。

互聯網+醫療健康全行業參與

我們有一個行業協會,這一頁上我還放了一個互聯網醫療健康協會的???。這??y計了這段時間大家都做了什么事,大家可以打開PDF文件“抗疫專號”去看看,每一家都做了些什么,還有一些專家的觀點。

互聯網醫療在本次抗疫中的價值

這次在抗疫行動中,實現了這樣幾個功能,第一,遠程提供服務,避免交叉感染。第二,消除恐慌情緒,提供大量病情咨詢。第三,跨區域調動醫療資源,武漢的醫生資源已經被占滿了的情況下,其實大量線上服務的是非武漢地區、非湖北地區的醫生們,線下大家再組織人員到武漢去,一個省幫助一個市,線上是全國的醫生都在幫助疫區,這個是跨區域地調動醫生資源。第四,線下門診關閉的時候線上提供門診通道。第五,科普。

成績背后的基石

這背后有幾個關鍵點,如果沒有這幾個關鍵點是達不成的。首先,第一,在這次整個社會大行動中,醫生們才是真正的牛人,他們在這個過程中放下個人安危沖到一線,線上也是這樣,每一天大量線上回復患者的問題。第二,互聯網醫療在2018年政策打開,如果說2018年政策沒有支持線上診療合法,現在線上是用不上勁的,這是很關鍵的政策儲備。第三,最近幾天新上線注冊的醫生起到的幫助不大,更主要的是原來在線上的幾十萬醫生,他們其實已經學會并熟練了互聯網上的操作和規范(診療規范),以前的儲備還是很關鍵的。最后一點,技術架構的儲備,這次所有上線的新功能其實都是很快速的,基本上都是一個晚上開發,或者頂多是一天開發就上線,互聯網醫療行業以前的底層儲備是不錯的,比如人工智能分診,如果沒有人工智能分診,一天8萬個患者的義診,我們是不可能分掉的,再多的人、再多的運營力量也不行。

本次疫情對互聯網醫療的影響

最后一個,將來會變成什么樣子?這次是全社會對線上診療的一次接觸,我們不去醫生現場,我們在線上也可以聯絡到醫生,可以去問診,甚至可以開出藥,這是一次使用習慣的培養。同時,也推動了醫生在線下門診關閉時到線上繼續服務。公立醫院、監管方政府也都開始更加重視線上這個第二戰場。

很重要的一點,整個社會已經意識到,和平年代沒有戰爭。戰爭威脅相對比較小,誰都不敢輕易打仗,但是疫情就是一場新的戰爭,它對經濟的影響,對整個社會的影響,對大家的行為、心理的影響,都是跟戰爭有類似作用的。所以,這時大家就發現,我們要為疫情去做儲備,這會為未來行業發展、產業發展,以及資本關注這個領域都會是一個非常重要的意識提升。大家要認識到,和平年代除了要儲備一些武器之外,還要儲備醫療資源去應對這種戰爭。

最后還要強調一點,很多人說互聯網醫療行業將會暴漲,我覺得不太可能。因為還是有大量的基礎投入要去做,比如說一個一個的醫生,醫生們在線上的診療規范要形成,這樣才不會出問題。還有基礎設施,比如說這次在給武漢的送藥系統不行,雖然能開得出處方,但是整個武漢沒有辦法配送,這個是非常遺憾的。整體來說,疫情期間最終還是要感謝所有的醫生們,他們才是這次的主角,他們的貢獻巨大,是真正的英雄。

主持人:感謝王總的分享,這邊有兩個網友比較關心的問題。

問題:互聯網醫療在助力抗擊疫情中的最大優勢是什么?

王航:互聯網醫療在這次抗擊疫情的過程中最大的優勢,第一點,技術上面來說,是跨空間、跨區域的,避免了病毒的直接接觸,這是從技術角度來說的一個優勢。從它的模式來說是它跨區域地把醫療資源全都聚集在互聯網上,一家公立醫院服務其實是有半徑的,是有區域的,這個時候你只能解決附近周邊的患者問題,而在互聯網上它是一個跨越空間,把所有的醫療資源全聚集起來,去解決線上所有問題,這兩點是最關鍵的。

問題:你覺得互聯網醫療未來的發展方向是怎樣的?

王航:互聯網醫療未來的發展方向,這是一個大命題。我剛才總結了幾點,患者該怎么做,醫生該怎么做,一個普遍性的疾病怎么做,??祁惖募膊≡趺醋龅鹊??;ヂ摼W醫療走到現在,接下來要做的發展方向里邊,重要的一點就是要把很多細節的東西做好?;ヂ摼W醫療不會一過了拐點就有一個爆炸式增長,因為它不是標準化產品,所有的標準化產品建一條生產線,馬上滿足了一大塊需求,再建一條生產線,量就暴增上去了。而醫療的需求,至少到現在我們看到的還是個性化的,很難標準化。所以,我們需要有大量標準化工作要去做,比如說看病,它的標準流程應該先問什么,再怎么樣出一個診斷報告,才能夠風險比較小,很多很多細節,不同疾病、不同??频冗@些標準化的診療流程要去一個一個定下來。所以,整個互聯網醫療有大量的細節工作要去做,因為這是個很復雜的體系,它跟一個簡單的電商,跟一個簡單的去生產杯子是完全不一樣的概念。

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